Aysun CAN
info@aysuncan.com.tr
Okunma Sayısı: 1524
Aysun CAN

Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyeti

02 Temmuz 2015 tarihli yazısı

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin istek ve arzularının karşılanması ve bu beklentilerinin de ötesine geçilmesini ifade etmektedir. Bir mal ve ya hizmettin tüketimi sonucu müşterinin memnun kalması aynı zamanda bu malı ve ya hizmeti satan kişinin de tatmin olmasını sağlar.Hizmet sektöründe sunulan hizmete karşılık, fiziksel malların satışında müşteri memnuniyetini sağlamak ve bunu ölçümlendirmek çok daha kolaydır.

 

Buna göre müşterinin memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği, müşterinin beklentileri ile hizmet sonrası oluşan performans algısının kıyaslanması olarak değerlendirilir. Müşteri memnuniyeti ise mal ve ya hizmettin satın alınması sonucu sağlanan faydanın en az müşterilerin beklentilerini karşılaması ya da bu beklentinin de ötesine geçmesini ifade eder.

 

Gayrimenkul danışmanlığı ise bir servis sektörüdür ve tamamen hizmet odaklıdır. Burada değineceğimiz konu ise gayrimenkul sektöründe hizmet veren kişilerin sunduğu hizmete karşılık oluşan müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği ve müşteride oluşan performans algısının beklenileni karşılayıp karşılamamasıdır.

 

Gayrimenkul danışmanları sadece hizmet satarlar, onlar için aslında ortada satılacak bir mal yoktur. Görevleri müşteriye zamanlarını ve kendi bilgi birikimlerini pazarlayarak satışın gerçekleşmesine aracılık etmektir. Burada fiziksel malı satan asıl kişi gayrimenkulün gerçek sahibidir. Gayrimenkul danışmanlarının görevi aslında bir başkasına ait gayrimenkulün her iki tarafa da hizmet edilerek pazarlanması ve satışına aracılık edilmesi yani hizmet söz konusudur.

 

Hizmet sektörü, müşteri memnuniyetinin sağlanmasının ve ölçümlendirilmesinin en zor olduğu alandır. Çünkü her müşteri eşsizdir ve üretilecek hizmet sürecinde bizzat yer alırlar ve sadece kendilerine özel olarak sunulacak hizmetin üretilmesi gerekir.

 

Gayrimenkül danışmanlarının bu noktada başarılı olabilmesi, karşısındaki kişiyi başarılı bir şekilde analiz etmesi, müşterinin beklentilerini çok iyi anlaması ve değerlendirmesi gerekir. Ancak bu değerlendirme sonucu kişiye münhasır hizmet stratejisini geliştirebilir. Bir gayrimenkul danışmanının başarılı olabilmesi aslında pek çok kritere bağlıdır. Bu başarı; Güvenilir ve tutarlı bir yapı sergilemenin yanı sıra, gayrimenkulün teknik özelliklerine ve mevzuata hakimiyetine, kullandığı dil ve diksiyona, giyimine, duruşuna ve vücut dilini başarılı bir şekilde kullanabilmesine bağlıdır.

 

Bu sektörde işletmelerin ayakta kalabilmeleri ancak müşterilerini ve satın alma davranışlarının sürekli olarak izlemeleri, analiz etmeleri ve uygun stratejiler geliştirmeleri ve geliştirecekleri bu stratejiler sonucunda kaliteli ve eşsiz hizmeti sunmanın yollarını aramaları ile mümkün olur.

 

Hizmet sektöründe, müşterinin beklentilerinin ötesine geçilmesinin müşteri memnuniyetini sağlayacağı unutulmamalıdır. Müşteri memnuniyetinin, müşteri bağlılığı yaratması ve birebir iletişim halinde olduğunuz müşterilerinizin sizi çevresindeki kişilere önermesi sonucu firmanızın günümüz rekabet koşullarının yoğun ve şiddetli bir şekilde yaşandığı bu sektörde başarıya bir adım daha yaklaştıracaktır.

 

Aysun CAN

www.aysuncan.com.tr

 

Bu Haber/Yazı yoruma kapatılmıştır.

SON KOCAELİ GAZETESİ

Tel: 0532 415 9404